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传承沂蒙精神:“硬核”家庭同心逆行,八口之家五人上“疫”线--中国前沿资讯网
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传承沂蒙精神:“硬核”家庭同心逆行,八口之家五人上“疫”线

时间:2020-02-24 17:47:58  来源:中国前沿资讯网  作者:苑梦园

本网讯(苑梦园) 当“不出门,不串门,不聚会”成为全社会的共识时,有这样一个的家庭,八口之家,除了三个孩子,举家 “逆行”,投身“疫”线,用服务便利大众,用坚守筑牢防线,他们用心底的大爱与奉献,传递着战胜疫情的信念和希望。

由于这家哥哥是警察,在一线执勤;嫂子是医生,医院处于隔离中;弟弟、弟妹都远在市区外150公里的基层值守。本报通讯员只能联系到这位名叫张晓云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年,难得今年除夕不值班,都计划好了,回去好好和家人团聚过个年,看来又是奢望了” 张晓云苦笑着说道,连续十多个小时的忙碌,她一脸倦容,但疲惫的双眸里,涌动出的坚毅分外闪亮。据悉,入职12年的她已经连续11年放弃春节假期在单位留守值班,只为让其他同事能回家团圆。中心领导心疼这个家庭特殊但坚毅果敢的姑娘,强制取消了她为自己安排的除夕、初一值班,让她去和一年到头难得见一面的哥哥、弟弟团聚。谁知,一收到疫情通知,她就连夜赶回单位,主动请缨,配合中心领导开展防控部署。“我是114的大姐,关键时刻我怎能缺席”,确实如此,她热爱这份工作,她热爱中心,热爱中心的每一位小伙伴,她一直把中心当家,把同事当家人,每一个重要节点,每一个关键时期,她从未缺席。

张晓云,一名普通的沂蒙山区姑娘,自小哼唱着《沂蒙山小调》、沐浴着红嫂精神长大。目前是中国联通山东分公司第四话务中心114热线一级督导,入司12年来兢兢业业、刻苦勤勉,连续多次获得中心优秀管理和省级先进个人荣誉称号。在同事看来,这个坚强到让人心疼的姑娘,没有多少豪言壮语,更多的是默默奉献。

“抗击疫情关键时期,紧跟疾控、卫生及相关政企部门需要,做好疫情防控期间的信息输送、疫情收集、生产办公、远程教育等保障,通讯行业使命重大,责无旁贷。我们114热线始终秉承“倾听民声、服务群众”的宗旨,致力于“民有所呼,我有所应”,快速、有效解决客户咨询的问题。”从100109600169,从宽带专家114热线,十多年来,张晓云一直奋斗在通讯领域,她时常这样对身边人这样讲,也这样做。“疫情爆发以来,我们中心主任张丽和运营总监杜广峰多次强调,114热线就是抗疫阵地,要确保“旗帜”在先、“堡垒”前移,要不断丰富查询内容,提升服务品质,全力以赴帮助政企打赢这场没有硝烟的战疫。”她及时将领导的嘱托向下传达,自己也铭记于心,时刻践行。“身为这场战役中的一员,如何当好指挥员和保障员,如何服务好我的兄弟姐妹,如何保障全省114热线7*24小时不间断通信服务畅通,疫情期间服务标准不降、服务质量不减。”这是她的追求,也是她时时刻刻都在思考改进的问题。

“我们不会把每一位兄弟姐妹的健康置于危险之中”,她时刻念叨着这句话。为保证信息通畅,她时刻关注接续情况,以便预判话务量,来合理调配人员及时增减坐席,减少人员密集程度,每天拨出去上百个电话就是为了将风险降至至最低。为了快速解决客户所咨询的疫情期间的问题,她建议中心启动紧急事项即办机制,一有时间就泡在坐席上,听录音,写总结,配合中心培训师收集前台客服代表接续中客户咨询、查询的热点问题,根据问题类型分门别类,总结出捐赠帮扶、城市往返、价格质量举报、疫情咨询、交通出行等七大类,共23个问题,并积极对接相关部门整理话术,只为让来电群众少等几秒钟。

话务中心是人群聚集最严重的地方之一。“人员聚集对于疫情传播的危险性有多大,我们都知道,但是我们不上,信息系统就无法正常运转,好在我的兄弟姐妹们的觉悟真高,全员到岗,随时待命”。笔者与其交谈时,发现她真的闲不住:一会儿,她像店小二一样忙前跑后帮同事配发口罩、消毒通风,测量体温、端茶倒水;一会儿,又像大姐姐一样喋喋不休向各班组进行防疫宣传,鼓励、关怀新员工;一会儿,又妙语连珠,用专业术语为投诉客户答疑解惑,还不忘提醒其做好居家预防。暖心的语言、贴心的服务,赢得了家人们的肯定。

“我们的同事,真的很厉害,他们需要熟记16个地市近千种个性化业务知识,即时接通响应客户,及时高效地解决来电人的困惑,有的同事为了缓解中心压力,连续10多个小时持续接听来电,充当群众与政府的“连心桥”真的很辛苦。”在保证正常服务的前提下,合理排班尽量减少上班人数,如何让更多员工采用VPN居家办公,尽量减少人群密集,这是张晓云近期一直在准备的 。“居家客服多好呀,既不耽误工作,又能确保防护工作,但是需要走的路还很远,我要多搜寻相关兄弟单位的成熟做法,形成报告上报中心作为参考。”她喃喃自语道。

据其周围同事介绍,其父母几年前因事故去世了,她很受打击,只能用拼命工作来淡化这份伤痛,至今没有成家。哥哥是警察,嫂子是医生,弟弟、弟妹都是公务员。她说“我们一家八口,除了年龄尚小的侄子侄女,五个奋战在抗疫一线。我们不能相聚,但我们有一个家庭微信群,每天大家都会互报平安,互相鼓劲加油,这不也是团圆吗”。

这个春节,面对突如其来的新冠肺炎疫情,我们不仅有无数将生死置之度外的“白衣天使”,也有一群默默付出,奋战在阻击疫情一线的“人民卫士”。无论他们的名字是叫“客服”,叫“警察”,叫“医生”,叫“公务员”,还是“志愿者”,他们都有一个共同的名字“中国人”,他们都有一个选择,奔赴抗“疫”一线。陌生人变成朋友,家人成为战友。像张晓云这样的家庭,在沂蒙大地,在齐鲁大地,在神州大地,还有千千万万。他们“疫”线逆行,怀揣初心,践行使命,在各行各业贡献着自己的一份力量,这份力量澎湃涌动,汇流成海,势必卷起滔天春潮巨浪,涤荡世间一切魑魅魍魉,春暖华夏之时就是百花盛开之日。

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